“BOB综合体育官方网站”2020：关于服务行业变化的思考
昨天（IPhone SE 摄于深圳飞往贵阳的万里高空）这段时间和客服行业的朋侪碰面，在这个后疫情的时代，免不了谈到了我们这个行业的生长变化，以及接下来要走的偏向，多番相同后，许多信息及判断，大家都有差别的新看法。固然，这也印证了一句话，就是：思想，一定会因交流而获得重新的升华。
原计划想将这些和大家分享，但意外的在民众平台看到2017年10月曾写过类似的话题，虽然事隔两年多，但预测的一些偏向还是比力吻合当下的情况的，我相信，有价值的信息，一定不会因为时间的流逝，失去它原来具有的意义。所以我计划先重新推送这篇旧文章给大家再次分享，也接待大家留言给我，究竟这个是两年前的内容，一定会存在有所偏失的地方，也请大家辩证且客观的去看待。后面我会就客服行业生长这个话题，再另外撰文和大家探讨。
=======以下为原文=======从业16年的我也在思考，我们服务行业接下来的生长，会在人工智能、共享经济、全渠道服务、AR、VR等新技术、模式的打击下，会有什么样的变化呢？温馨提醒：以下是我按自己小我私家对客服行业的履历、明白所写，并没参考太多专业陈诉、相关官方的数据，只是小我私家看法，所以无论是从推论的历程来看，亦或者结论并不太严谨，经不起推敲，在此只和大家讨论，引起共识，实非学术性研究，如有缺失或不到位，敬请明白。我要分享的内容包罗：一、客服行业的基础升级（移动互联网、人工智能、微信、支付平台等影响）二、应用渠道的完善有助提升服务的感知（智能客服与人工、全渠道生长、SaaS平台）客服基础的升级变化这几年，客服领域相关的基础硬件级获得了很好生长，例如人工智能、SAAS平台、移动互联网化、支付平台等的普及，就是一个最好的例子。1移动互联网高度普及化在移动终端的普及下，外加海内运营商4G的大量应用，带来最显着的影响就是，移动互联网化在海内获得大量的普及，这也让多渠道服务、富媒体的应用实现酿成了可能。
作为客户而言，只需要足不出户，就能使用一部手机，坐享服务的便利，而接下来的WIFI都会化、5G网络的生长，在网络速度的提升的前提下，更为客户在产物使用，使用的交互上，提供很好的体验。而这些，在前几年是不敢想象的，要网络，卡顿，要手机，选择少，基础设施并不完善，谈何从应用级解决服务的问题？2标应用级软件使接触海量客户成为可能首先最大的应用软件，固然是社交平台微博、微信的使用，特别是微信的大规模普及，动员了民众平台的高速生长，但凡你的客服具备了一定的民众平台的运营能力，就能接触到大量的客户，资助企业宣传、推广自身的品牌。而民众平台的接口开放，接入第三方应用，让企业在CRM客户治理，客户与企业的交互，甚至是客户行为习惯的造就，都变得很是的便利。
你能接触海量客户且发挥价值的前提是：你的客服运营团队，不仅要懂业务，还要懂服务，更要懂流传推广，否则就算有海量的客户让你接触，你也无法发挥出微信民众平台的威力。这也是为何现在微信运营的课程如此吃香的原因，可是客服的朋侪去听了，却感受没有针对性的收获。
很简朴，现在市面的课程更多的是营销流传为主，缺乏适合客服这种以服务型为导向的微信运营课程，你们要上的，应该是服务型微信运营课程。接触客户的渠道除了微信外，另有微信小法式、APP、网站等，在服务页面的出现，客户体验都有着很大的优势，它们是传统语音服务的有力增补。而在线直播、视频客服，加上AR、3D技术等应用，对于宣传产物、推广服务，有天然的优势。3大型客服人工智能进入小步快跑人工智能的技术不停升级，对各行业都市造成很是重大的影响，而对于以人口为福利的服务行业，对于服务人员的需求，会在短期内获得淘汰。
大多数大型企业客服（例如运营商、金融、互联网行业级的客服），不再像以前一样，人海战术的去拼服务，更多的是实验使用一些新的技术，去降低成本压力的同时，生长自己的人工机械人技术。固然，大型企业客服愿意实验人工智能去服务也是有原因的，首先有相关的资本介入，这是最重要的前提，其次，他们有类似成本、考核的压力，但人的不行控的因素过多，接着，就是他们具备足够的大数据，这对于造就机械人有很是重要的影响。究竟，现在的机械深度学习，都要依赖大数据的支撑。
所以，某个水平看，去研发、喂养自己的人工机械人就成为大型企业客服生长的需要了。而且，大型客服都愿意实验新技术，具备一定的久远规则、生长意识。
这几种因素的影响，将会决议大型客服势必成为人工智能客服的先锋。这也是大型科研机构在人工智能颇有建树的情况下，为何海内互联网第一梯队的企业的人工智能相继加入这个行业搅局的原因。4中小企业客服努力拥抱SaaS平台等更新服务而中小企业客服在应用客服机械人方面，就分为四种情况：第一种，客户群体的特性决议，例如以暮年人服务为主的群体，这导致他们在造就用户服务习惯有很大的成本，除非有日新月异的技术更新，否则，将会影响到这个行业。
第二种，很简朴，限于成本的原因，认为这短期内对自己服务群体并没有多大影响，所以迟迟没有计划，或者不愿意涉及人工智能领域。第三种，现在的人工智能的技术、应用，并不足以解决他们现有服务的痛点，需要等候时机再思量使用人工智能客服。第四种，已经在实验使用人工智能服务客服，而他们使用的人工智能，相当一部门是以SaaS平台或者第三方的人工智能技术为主，这也是为何这几年SaaS平台能受到风投追捧的原因。
究竟在海内中小企业的客服的规模庞大，而又不是每一个企业，都有自己的焦点研发团队去开发客服的应用，所以SaaS品级三方的平台就是最适合的选择了。5支付平台完善让服务更完善、营销更便利试想下，现在连菜市场的大妈，都能稳妥妥的为你提供微信支付、支付宝二维码收款的功效，你就知道，海内这两大手机支付平台的普及水平。
而支付平台的完善，间接动员了客服行业的服务及营销的体验完善。例如从营销的角度来看，手机支付平台自带的支付能力，让许多营销型的客服的线上营销变得越发便利，在营销流传，线上销售的时候，有了便利的支付的方式，对于企业促进生意业务量的提升，甚至是提升客户体验的感受，有很大的资助。
当年在涉及生意业务的时候，客户要思量一下，或者随处去找银行卡来支付的时代已经由去，现在更多的是，引发了客户的激动型的消费。在服务方面，类似支付宝的芝麻信用的建设，某个水平上，对海内的征信体系是一个很好的增补，如果芝麻信用这一块的数据能获得很好的规范，适当开放给适合的机构去应用起来，这会让类似金融行业的服务，在涉及发卡、审核风险、投诉处置惩罚等流程中，效率有很大提升。
应用渠道完善有助提升客户感知1人工智能逐渐替代了部门人工服务人工智能的普及，首当其冲，就是，就是在客服处置惩罚简朴、机械且重复性的事情方面发挥了作用，例如电商类的商品咨询、快递进度查询等事情，基本能胜任，最显着的例子就是，在一些象征意义的电商节里，京东和阿里等各家的机械人都发挥了不少的作用，承接下了不少咨询。机械人无论是即时响应的时限，回覆线性业务的准确性方面，有着人工不具备的优势。而且，在服务前期，需要人工干预的并不太多。大型的客服尚且如此，按这样趋势下去，中小型的客服，逐步的会随着看法的转变，智能机械人技术生长动员成本的下降，自然会努力拥抱客服机械人，这只是时间的问题。
究竟有一句话是这样说：客户在那里，我们的服务就在那里。如果客户都在网络上了，你还抱着语音不放，是否就是一个笑话。
可以预见的是，有一部门普及智能机械服务的客服，对于人员的需求就会递减， 而对人员事情的要求，也会发生变化（后面会详细说）。你想想嘛，你要和机械一起事情，你的能力是否也要升级呢？可是，按现在的体验来看，现在的智能机械人仍然不太智能，只能处置惩罚简朴、机械的线性的事情，对于一些非流程类，人性眷注、情感类的，仍然无法做到，甚至连一些特殊行业的服务流程，都无法很好的明白。这导致现在的一些智能客服体验不太好，你在和它相同的时候，感受它有点傻。
所以，智能客服机械人的生长，需要时间及技术的更新，才有所改善，但这是未来的趋势，不行阻挡的对客服的事情模式会造成很大的打击。2全渠道服务进入普及阶段移动互联网的普及，各式应用出现百花齐放的现象，而我们的客户，也因为产物的差异，客户个性差别，漫衍在差别的渠道当中，作为直接接触客户的客服，没有措施再像以往一样，坐守一个电话号码，一条电话线，让客户找上来。
作为一个客服，无论是主动服务，还是被动式服务，都要通过差别的渠道，把自己的客户聚拢起来，主动提供各式的服务，或者挖掘各式的商机。于是，种种渠道都市被差别的客服中心挖掘起来，除了通例的民众号、微博、APP、网站外，QQ空间、贴吧、百度知道、知乎等都成为了客服的主战场。甚至乎，另有一些客服找了一些颜值较高的玉人帅哥，干起了视频直播的服务，固然，除了先容自己的产物外，负担着销售的重任。在我看来，这种花哨式的服务，噱头也许重过服务的自己，究竟除了超强的IP在视频这一块有一定的影响力外，公司的帐号妄图通过这种形式打造一个服务型的IP，这不太可能。
你早晚会发现，种种喧闹事后，最终还是会回到最焦点的问题里，做好服务才是重要的。总而言之，只要能接触到客户的方式，都市被客服挖掘出来，目的很简朴，就是用只管多的方式毗连到客户，提供差别的服务内容，然后进一步挖掘客户的价值。3SaaS平台商进入井喷的生长阶段基于以上第二点，会发生一个痛点，我这么多渠道，要去寻找差别的客服，那么我的客服人员是否要打开这么多个网址，输入差别的帐号呢？如果真的要这样干，客服会疯掉的。这个时候，SaaS平台就发挥作用了，它可以帮你开发差别渠道的接口，将内里的服务需求接入到一个SaaS平台内里，你只要拥有他们的这一套系统。
然后，只要用一个帐号，就能轻松的看到客户通过哪个渠道进入，是在哪个节点进来的，他此前有没有和客服机械人做过相同，相同什么内容，人工需要做什么干预，一目了然。哈哈，是不是很利便呢？固然，SaaS平台可以做的事情并不是这么简朴，上面举的例子，只是它其中的一个应用示例而已。它还能胜任一些轻量级客服系统软件搭建的事情，咨询、处置惩罚、投诉、工单扭转，报表这些通例的功效，他们都有的，其他的大家有兴趣，可以百度搜索相识。
现在许多中小型客服，限于开发、成本的原因，更多的喜欢用SaaS平台的服务，包罗我现在在帮一些创业型的公司从零开始建设客服的时候，也建议他们启用SaaS平台，降低前期建设系统的磨合风险。建议不要用那些购置400服务，或者硬件之后，赠送的浅易客服系统，如果你不怕后面更换系统的贫苦，那另当别论，这是履历之谈，说多了都是泪。现在海内的SaaS平台迎来蓬勃的生长，越来越多资本介入这个领域，无论是否客服领域的企业，都到场了进入，但凡你有一点特色的产物，其实要找到类似的风投到场，也许会有可能。
这样说吧，在客服这个领域，SaaS这个词，和当年的股市、楼市有得一拼。那么问题来了，既然这么多竞争，你的SaaS没点特色，还怎么和大家拉开差距，作出区隔，你怎么向客户先容自己的产物呢，对吧？于是，前有提供服务营销一体解决方案的网易七鱼这样的老牌SaaS，后有提出“让机械认知世界“这样的客服市场新秀 蓦然认知 提供的AI客服，以及另有其他提供各色服务的SaaS厂商。似乎大家做的一件事，就是凸显自家SaaS平台的特点，好让市场记着你。大家有兴趣的话，可以去相识下，其实SaaS平台在行业内的应用，可以做的事情另有许多，客服，只是它的应用之一而已。我其实很期待SaaS平台能在我们行业获得越发良性、康健的生长，资助我们真正的解决实质性的问题，而不是过于夸张的一把虚火。
以上就是我在客服行业的基础及应用渠道方面的粗浅看法，也希望有时机和大家一起交流、分享更多客服行业的变化。
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